几周不送花、欲退款先扣赠品费 “门客生活”怎么了?

民生社会周到上海2019-05-30 09:02

原标题:几周不送花、欲退款先扣赠品费,“门客生活”怎么了?门客回应……

299元就能在网上订一年鲜花,每周固定时间送花上门,“门客生活”低廉的价格和便捷的服务,让越来越多的上海市民慷慨解囊。

可是近日,众多市民反映,连续几个星期预定好的日子都没收到花,只收到一条“延误”短信,退款还要扣除赠品,门客生活微信公众号也被暂停服务。

门客官微连发公告,辟谣跑路传闻,保证用户订单不会丢失,尽全力恢复运营。

门客上海唯一一家实体花店正常营业,并承诺网上下单的客户可以转为店铺自提。

去年就有“不送花”现象

莺莺(化名)已有3周没收到门客送来的鲜花了,她是今年年初花299元预定了一年的48次鲜花套餐。她咨询微信客服为什么收不到花,客户答复:“因我司正在做产能调整,鲜花配送会有延迟,我们尽全力加急出库。”

与莺莺有相似遭遇的消费者不在少数。没收到花的欢欢(化名)也收到门客生活的短信通知,“花友你好,公众号因被投诉导致暂时关闭,已在申请交涉中。” 欢欢想要申请退款,无奈微信公众号打不开,看不见自己的订单号,没办法操作退款。

门客的配送问题由来已久。去年,上海的部分门客用户就遭遇过物流延迟。玲玲(化名)去年花299元在门客订了一年鲜花,后来因为物流不及时,没有续订。“说好周五送花,看不到花,只发来一条短信,或说延迟到明天,或说延迟到下周,或说本周不发了,自动顺延,并且多配送一次。”玲玲感觉门客不靠谱,没再续订。

退款先得扣79元赠品费

消费者质疑,门客微信公号上留的电话根本没人接,退款要被扣除赠品费用,维权吃力。

客服承诺莺莺,6月初恢复正常运营,但她已经没有耐心再耗下去,决定申请退款,但退款过程中又遇到麻烦。

“我5月22日申请退款,客服说退款需要扣除已送次数以及赠品,赠品未收到需要核实是否可以撤单。”莺莺抱怨,一个布尔熊钥匙扣价值79元,扣除之后就没剩多少钱了,她要求退回赠品,客服说赠品不影响二次使用可以退货,但运费自理。

这很不合理,因为门客的问题导致我花收不到,之前收到的品相也很烂,为什么要我承担赠品的费用和运费。

莺莺气愤地说。

另有几位消费者反映,提出退款申请后,在门客这边看是退款成功,然而实际上钱并没到账,而客服电话永远打不通,门客欠消费者一个解释。

网上下单客户转为店铺自提

“你们能正常卖花吗?”记者问。

“可以啊。”门客在上海唯一一家线下实体花店刘姓店长轻声回答,

因为仓库整改,全国线上一天10多万订单,来不及发货,门客累计未发货的线上订单有107万单,目前每天维持30%到40%的产能正常发货,大概50%左右客户还没收到花。估计6月初恢复正常运营。

5月28日下午,位于浦东新区东昌路468号的门客鲜花门店正常营业,几位年轻女顾客在店里挑选鲜花。30多平方米的店面,陈列着各式鲜花、花瓶、首饰、玩具和工艺品,墙上张贴着套餐价格和促销信息。

刘店长告诉记者,该实体花店在去年10月开业,主要服务周围七八公里内的客户,所有上海客户都可以来店选花,然后自行带回家,门店不提供配送服务。花店每天有新鲜花卉到店,线下客户体验比线上更好,门店平均每天售出100单左右。

“网上订花的事情公司已在微博上发了公告,一切以公告为准。”他强调,网上订花与实体花店是两个体系,此事并未影响实体店经营,反而给实体店增加了订单,因为一部分网上下单的客户转为店铺自提。

至于订单增加的原因,刘店长解释,门店没有仓库,所有鲜花都是从昆明空运来上海的,减少了中间环节,价格比较有优势,订单增长较快。去年门客全国发货量位居行业前列,网上订单比较多,操作起来比实体店更复杂。

门客:保障每位用户不受损失

门客(杭州)网络科技有限公司官方微博“门客生活鲜花订阅”上,5月21日、22日连发两条公告,辟谣门客“欺诈、跑路、倒闭”传闻,声称保障每位用户的利益不受任何损失。

5月21日公告指出,“门客生活”公众号由于被相关用户投诉,被临时关闭,已经在申诉并交涉中。所有已购买的用户订单在第三方平台(有赞)都有记录可供查询,同时在门客的内部系统中也有同步记录,门客会保障每位用户的权益不受到任何损失,请各位花友不必过多担心。

公告上还留了一个网页地址和两个固定电话,并称保证公众号恢复之前,各位花友正常提交相关需求,门客会按照正常流程处理。

门客(杭州)网络科技有限公司,注册地址位于浙江省杭州市滨江区长河街道江虹南路316号3幢9层902室,而该公司的大股东为联和安澜(杭州)实业有限公司。两家公司的注册地址相同。记者试图联系两家公司,但预留的电话不是忙线就是无人接听。

据杭州当地媒体报道,联和安澜(杭州)实业有限公司负责人曹先生在接受采访时表示,这么多客户未能按时收货,原因在于公司正在调整鲜花配送的供应链,产能受到影响。同时,从今年年初至今,网络订单量增长接近一倍,此消彼长之下造成了客户的损失。该负责人表示,目前已经给出了解决方案,就是给客户补发鲜花或者退款,但都需要一定周期。发货方面可能处理通道会有一些堵塞,如果客户顺利接入,公司明确其诉求之后,7到15个工作日可以处理完毕。他还强调,公司资金充足,退款也没有问题。

目前,杭州市高新区(滨江)市场监督管理局已介入调查。

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