【记者手记】“娃娃试睡员”需要唤醒什么?

上海新闻晨报 [微博] 李晓明2014-11-30 08:01
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酒店服务哪家强?娃娃专家来帮忙。咋一看,像是一个博人一笑的噱头。然而,细思却恐极。它带出的问题是:娃娃的个体需求是否被各方选择性忽视?

评价酒店的好坏,官方有硬性的评星标准,星级越高酒店越好;民间也有软性的试睡员评价,点赞越多服务越好。但不管是官方的还是民间的评判,基本都是从成人视角出发,过多注重于酒店的硬件设施和管理水平,而似乎从来没有考虑过儿童的感受。

即使是具有丰富出游经验的家长,在带着孩子国内度假时也会面临着选择性困难,因为挑来挑去,总归会有诸多的不如意,远不如去国外度假那么舒心。即便是同一品牌的国际连锁酒店,国内外也存在着相当大的差别。

这是为什么呢?并非是国内酒店星级不够高,硬件不够好,最关键的,在于服务意识。在国外,家长在前台办入住时,服务员就会关注你是否带小孩,然后会很热情地送上一大包儿童用品,甚至包括玩具和零食。但在国内,办入住时极少会有服务员主动向家长询问是否有儿童需求,房间也不会主动配置这些儿童用品。家长面临的普遍情况是,如果不主动问酒店要,就肯定没有,即使问了,也不一定有。

这里面反映的一个最大问题就是,国内酒店服务意识欠缺,远远不能做到“以人为本”。“娃娃试睡员”需要唤醒的就是这种服务意识。

另一个问题是,国内酒店在市场细分上尚不明晰,功能和定位界限模糊。而随着旅游产业的蓬勃发展,市场也会越来越细化,亲子游等个性化的需求势必会催促酒店市场细化。这也是“娃娃试睡员”需要唤醒的第二个对象。

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