手机维修“陷阱”多 市质监局发布十大质量申诉热点

民生社会看看新闻网2018-03-17 07:42

12365质量热线是质监部门服务社会民生的前沿阵地,密切联系群众的桥梁纽带,引领质量服务的窗口平台。3·15国际消费者权益日来临之际,上海市质量技术监督局12365质量热线(简称12365质量热线)向社会发布了2017年十大产品质量申诉热点,涉及手机、空调、笔记本、汽车、电动车、吸尘器等老百姓关注的日用消费品,并依据相关产品“三包”政策,向消费者全面解析质量申诉热点,普及消费维权知识。此次发布的十大申诉热点包括:(1)打折商品是否享受“三包”?(2)产品外包装缺失是否能够退货?(3)汽车屡修不好是否可以退车?(4)新购电动自行车充满电后为啥跑不远?(5)手机维修“陷阱”多(6)如何选购功率适合的空调?(7)汽车修理时间过长如何维权?(8)注重汽车定期保养,避免质量纠纷;(9)吸尘器三包有效期如何认定?(10)燃气灶为什么点不着?具体来看下。

【申诉热点 1】 打折商品是否享受“三包”?

案例简介:

吴先生花费200元购买了原价400元的皮鞋,穿着不到7天鞋底严重脱胶。吴先生要求经销商换货,但经销商却坚持打折的商品不能更换。

接诉后,12365质量热线工作人员开展协调,经销商表示,在销售鞋子时已明确告知消费者打折商品不享受“三包”。经了解,经销商只在发票上注明“特价”,并没有写“等外品、处理品”等字样,经12365工作人员调解,经销商最终同意换货。

热点点评:

根据《上海皮鞋质量 “三包”规定》,对于特价商品,经营者应按国家相关规定承担包修、包退、包换或其他责任,而不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式做出对消费者不公平、不合理的规定。

只有向消费者明示“等外品”、“处理品”,经营者才可不承担“三包”责任。但一些商家故意混淆特价品与“等外品”、“处理品”的概念,企图以此逃避“三包”责任。

12365质量热线提醒广大消费者,在选购特价、优惠、降价、促销等商品时,要特别注意降价原因。同时还要查看购物凭证上是否标有“处理”字样,必要时可以书面形式约定售后责任。

【申诉热点 2】 产品外包装缺失是否能够退货?

案例简介:

阮女士刚买的上网本无法正常开机,经销商确认后同意退货,但要求阮女士退货时提供完整的外包装,否则需支付相应的产品外包装费用。12365质量热线接诉后,立即联系经销商。最终经调解,经销商为阮女士全额退货。

热点点评:

《微型计算机商品修理更换退货责任规定》调整的对象是微型计算机主机、外部设备、选购件等产品本身,并不包含上述产品的包装。因此,当产品出现性能故障符合退换货条件时,经销商或厂家应当退换货,而不能人为设置障碍,损害消费者合法权益。

【申诉热点 3】 汽车屡修不好是否可以退车?

案例简介:

王先生购买的机动车因故障已经更换过两次离合器,现第三次出现同样问题,要求商家解决,但商家诸多推诿。经12365质量热线调解,双方达成和解:1、退货;2、退车证明给付申诉方;3、退款方式银行划账至申诉方银行卡,双方约定退款截止时间。市民对此处理结果表示满意。

热点点评:

《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第四条规定:“三包”责任由销售者依法承担;第二十条规定:在家用汽车产品“三包”有效期内,发动机、变速器累计更换2次后,或者发动机、变速器的同一主要零件因其质量问题,累计更换2次后,仍不能正常使用的,发动机、变速器与其主要零件更换次数不重复计算,仍存在质量问题的,符合本规定更换、退货条件的,消费者凭“三包”凭证、购车发票等由销售者更换、退货。故本案例中销售者应当依照汽车“三包”规定负责承担相应的更换或退货责任,作为销售者的4S店不应推诿消费者的合理诉求。

【申诉热点 4】新购电动自行车充满电后为啥跑不远?

案例简介:

戴先生购买的电动自行车才使用没多久,电瓶已经出现容量不足的现象。戴先生联系企业维修部,维修部判定是正常现象。12365质量热线开展调解工作,最终企业为戴先生免费更换了新电瓶。

热点点评:

消费者在使用电动自行车前一定要认真阅读产品说明书,并在使用时注意以下事项:

1.不要超载超重行驶(如骑车带人或装载重物等),行驶中发现仪表显示电量不足时,要用人力骑行,因为深度放电对电池损耗很大。

2.注意充电方法。新电池第一次充电时间一定要长,要保证将电充足。对于铅酸蓄电池来说,不管路程远近,使用完后都要立即充电,随放随充,不要到电量完全耗尽才想到充电,若车子长期不用也要保证每月补充电一次。这样既可保护电池,又能延长其使用寿命。

3.尽量避免急刹车,频繁的急刹车会影响刹车灵敏度,耗费电池容量;车速不宜过快,车速越快,对电池的损耗越大。

4.不要在静止的状态下直接利用马达启动电动车,最好用脚踩助力进行启动。上桥、上坡、逆风行驶时务必要用脚蹬助力,以避免对电池造成冲击性伤害,影响电池的续航里程和使用寿命。

【申诉热点 5】 手机维修“陷阱”多

案例简介:

韩女士购买了一款手机,使用不久出现电池板无法正常充电的故障。韩女士将手机送至特约维修站维修,取机后还是无法正常充电,再次送修,不久却被告知手机浸液,需付费维修。

12365质量热线受理投诉后,组织双方进行调解。经调解,企业同意为消费者免费退机。

热点点评:

近年来手机申诉量持续居高不下,除产品本身质量申诉外,服务质量申诉也占据了不小比例。一些手机厂家、特约维修站在手机维修过程中埋下了“陷阱”,例如将保修标准设置得异常苛刻,垄断零配件供应,甚至在手机内预置所谓智能识别编码,一旦损坏,就以消费者人为损坏或在非指定维修点维修为由而拒绝保修,导致消费者增加维修成本。

【申诉热点 6】 如何选购功率合适的空调

案例简介:

王女士购买了一台空调,发现制热效果很差,报修后工作人员上门查看表示空调运行正常,没有质量问题。

12365质量热线接到王女士来电后,立即与企业取得联系,经了解,被申诉人房间有20多平米,而空调只有1匹,从房间的面积来说,空调功率略小。最终经承办人员耐心解释,申诉人表示理解。

热点点评:

12365质量热线建议消费者在选购空调时,需考虑室内空间大小,确保空调的功率与房间面积相匹配。一般来讲,面积在10平米左右的房间,选购1匹功率的挂壁式空调就能满足需求;面积在15平米左右的房间,可选择小1匹半功率的挂壁式空调;面积在20平米左右的,可选择大1.5匹或2匹功率的挂壁式空调或2匹的落地式空调;20平米以上可根据房间实际大小选购相应功率大小的落地式空调。此外,需注意保持室内环境相对封闭,不要经常开关门,从而保证空调制热(冷)效果,延长空调的使用寿命。

【申诉热点 7】 汽车修理时间过长如何维权?

案例简介:

李先生购买了一辆新车,行驶一万公里时,油泵坏掉了。4S店表示没有备货,需耐心等待。为了尽快解决问题。李先生拨通了上海质监12365质量热线。经协调,4S店通过总代理在国内组织货源,及时为消费者更换了新的油泵,并给予了合理的交通费用补偿。

热点点评:

根据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第十四条规定:“修理者应当保持修理所需要的零部件的合理储备,确保修理工作的正常进行,避免因缺少零部件而延误修理时间。”

12365质量热线建议消费者,若遇到类似问题,可根据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第十九条规定:“在家用汽车产品包修期内,因产品质量问题每次修理时间(包括等待修理备用件时间)超过5日的,应当为消费者提供备用车,或者给予合理的交通费用补偿。修理时间自消费者与修理者确定修理之时起,至完成修理之时止。一次修理占用时间不足24小时的,以1日计。”进行处理。

【申诉热点 8】 注重汽车定期保养,避免质量纠纷

案例简介:

周先生购买的汽车使用1年后,发动机活塞轴断裂。周先生就近找了家汽修店维修,2个月后出现同样的故障,周先生到4S店进行修理。因消费者在非指定维修点进行过修理,4S店拒绝免费维修。

12365质量热线了解情况后,耐心地向消费者宣贯汽车“三包”规定,化解了消费者的不满,最终涉事双方达成一致协议:消费者付费更换发动机活塞轴,经营者免费为消费者彻底检修汽车,同时赠送消费者一次小保养。

热点点评:

12365质量热线提醒消费者,汽车发生故障如需要更换零部件,尽量去正规的4S店维修,确保更换的是原装的零部件;平时也要定期做好汽车保养,以维持汽车正常的技术状况和延长汽车的使用寿命。

随着汽车成为大众消费品,其消费纠纷也随之不断增加,由于汽车构造复杂、专业技术性较强,因此保修服务往往涉及许多限制性约定。任何一辆汽车,其状况随着行驶里程的增加而逐渐变差,各机件的配合必然会产生不同程度磨损和松动。车用保护液更换不彻底,发动机、动力转向系统及自动变速箱内部出现积碳、结垢等问题。如不及时进行针对性的维护保养,则会影响汽车的正常工作,还可能造成某些部件的过度磨损,甚至导致严重的事故。

【申诉热点 9】 吸尘器的三包有效期如何认定?

案例简介:

姚女士购买的吸尘器,充电后无法工作,联系企业报修,被告知机器保修期限为2年,姚女士的机器已超保修期,需要付费修理。为此,姚女士支付了980元更换了主要部件。但消费者事后了解到关于吸尘器主要部件的“三包”期应该是3年,姚女士拨通12365质量热线寻求帮助。12365工作人员联系企业,耐心解读政策法规,《部分商品修理更换退货责任规定》中对于吸尘器及其主要部件的“三包”有效期均有明确规定,企业对此必须严格遵守。经协调,企业愿意退还维修费用。

热点点评:

根据《部分商品修理更换退货责任规定》中“附件:实施三包的部分商品目录(第一批)”,吸尘器整机“三包”期为1年,主要部件“三包”有效期为3年,主要部件名称为“电机”。

那么吸尘器的主要部件电机又是指什么呢?为此,12365质量热线工作人员主动联系上海市电子产品质量监督检验站,向相关专家进行专业技术咨询。专家表示,吸尘器的主要部件“电机”,就是吸尘器中的一个马达,也就是产品的主机。由此可见,消费者姚女士的吸尘器更换的主机应当还在“三包”有效期内,厂家应当给予免费维修。

【申诉热点 10】 燃气灶为什么点不着?

案例简介:

消费者龚女士购买了一台燃气灶,近日频繁发生无法点火、点火过大等问题,多次向厂家报修都无法修好,故投诉。

12365质量热线工作人员接诉后,当日联系被诉企业,要求企业上门仔细排查故障原因。现经拆解故障原因为喷嘴内有蜘蛛网,修理后故障排除。申诉人表示感谢。

热点点评:

12365质量热线提醒消费者,灶具打不着火,不一定就是灶具坏了,首先应该关闭灶具开关停止打火(连续三次打不着火时就应该停止打火,不然可能会发生燃气集聚爆炸),用户可以按照以下顺序检查燃气灶: 1、关闭灶具开关后检查燃气灶前旋塞阀和入户开关是否开启,若未打开,开启后再试打火;2、查看灶具打火时有无火花出来,若无火花,则更换电池试试;3、如果有点火花,且能打到灶具火盖上,这种情况,用户最好不要自行维修,因及时报燃气厂家。燃气灶无法正常打火的原因较多,若发生问题,切莫着急。

据悉,2017年12365质量热线共接收质量申诉举报咨询63363件,其中开展调解6757件,涉及商品总价值1.47亿余元,为消费者挽回经济损失2684.67万元。下一步,市质量技监局将着力开展本市产品申(投)诉举报工作,持续推进产品质量主体落实和热线服务质量,更好地维护好广大消费者的合法权益不受侵犯。

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