旅企春运电话客服:7x24小时服务 人均每天说6万字

民生社会东方网2018-01-14 07:32

随着春运预售票高峰期到来,订票平台的接入的电话量直线上升。据统计,春运期间,上海、南通等地的呼叫中心,平均每天服务20多万人次。同时,每位客服每天说的话,汇总起来相当于一部中篇小说。

据悉,在线旅游平台携程已于日前启动春运交通服务机制,以应对即将到来的返乡潮。携程临时抽调了部分资深客服,加入春运应急小组,7x24小时为旅客提供服务,保证电话的接通和问题的解决。

携程客服吕志霞向东方网记者介绍,进入春运以来她每天要接上百通电话,坐班10多个小时。实际上,这也是携程客服全力服务旅客返乡的一个缩影。目前,近两万名携程客服都开启了春运模式,为旅客提供7×24小时不间断服务,让他们的回家之路更顺畅。

据介绍,春运期间,携程呼叫中心平均每天服务超过20万人次,像吕志霞这样每天接100多个电话的客服并不在少数。其中,遇到春运突发情况时,有许多客服连续工作了近16个小时。

通过统计数据,吕志霞们每天说的话记录下来,多达8万字,其他客服则为6万字,相当于每天写了一部中篇小说。同时,由于需要记录旅客反映的问题、查询订单等,每位客服日均打字数量为1.5万字以上。

携程相关专家表示,按照往年经验,今年去程的高峰将出现在除夕夜(2月15日)及前三天。其中,旅客出行的最高峰将在2月14日早10点左右到来,一直持续到2月15日下午15点。

同时,考虑到元宵(3月2日)后才是返程的最高峰,携程认为,春节之后的返程高峰将分为两段出现。“第一波高峰以白领上班族为主,在年初七(2月22日)至年初十(2月25日)之间出现。”而返程的最高峰预计会从3月5日一直持续到3月11日。

此外,2018年春运还可能出现“战线”拉长的情况。2月1日是春运首日,但国内高校普遍在1月中下旬就开始放假,学生返乡潮会在春运前就出现。

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