沪5成实体消费者首选连锁店 预付卡消费需谨慎

商业特许经营广泛的存在于健身、美容美发、洗浴、汽修等多个消费领域,与普通消费者的生活息息相关,而消费者对特许加盟的投诉数量在过去的10年里快速升高。上海市消保委从维护消费权益出发,与上海师范大学组成联合课题组,历时3个月对上海的特许经营情况进行了专题调查研究,并于今天发布调查报告。

近年来,商业特许经营凭借其扩张快、低成本、低风险、高效率的优点,在酒店、便利店、美容美发等多个消费领域得到了很大发展。通过特许加盟,特许人不断扩大自有品牌的影响力,被特许人凭借知名品牌,更快地取得消费者的信任。但是,消费者在特许人处购买商品或者接受服务,通常是基于对品牌的认可,而将特许人和被特许人看成是一个整体,往往并不了解被特许人的真实情况。且因管理能力和服务标准的不统一,消费者对加盟店的投诉率往往更高,据介绍,去年上海市消保委接到特许经营方面的投诉736件。

调查数据显示,49.8%的消费者明确表示在实体商店消费时会特别关心这个店是不是品牌连锁。44.8%的消费者表示不知道连锁店中有特许加盟的形式。不少商家为留住消费者,常采用发行预付卡或充值会员卡的形式吸引消费者持续消费,特别是在特许经营中,以“品牌”名义发行预付卡或充值会员卡更为普遍,但由于经营缺乏规范,因此产生争议纠纷的可能性也较高。数据显示,34.6%的消费者表示在日常消费中有被商家要求购买预付卡或充值会员卡。目前仍持有预付费卡或充值会员卡的消费者,平均每个家庭在卡内的金额在5370元,金额最高的高达6万元。

在购买过预付费卡或充值会员卡的消费者中有近五成表示没有和商家签订合同。购买过付费卡或充值会员卡的消费者中有一成表示消费时与商家出现过纠纷现象,纠纷原因主要是要求退款时遇到搪塞和阻挠或商家变更或关门。保守估计在有预付卡消费纠纷中的消费者中七成的消费者权益受损,其中部分原因是消费者无奈放弃争取权益,部分则是因未签合同或合同中的免责条款导致维权难。

为切实保障消费者的知情权和选择权,即将于3月15日实施的新《消条》创设性地规定了特许加盟必须明示规则。标明自己真实的名称和标记是经营者应尽的义务,因为名称和标记是经营者之间相互区别的重要标志,是消费者判断和选择商品或服务的重要依据。而通过特许加盟这一经营模式的授权,加盟店也可使用特许人的名称和标记。新《消条》第24条规定:“通过加盟等形式从事商业特许经营的经营者,应当标明特许人和被特许人的真实名称和标记。”同时要求特许人在特许合同中,明确商品或者服务的质量要求和保证措施、消费者权益保护和赔偿责任的承担等内容,并对被特许人的经营活动加强指导、监督。被特许人还应当向消费者明示商业特许经营合同中关于消费者权益保护和赔偿责任的承担等内容。

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