江川:移动互联网时代如何提升用户服务

2月27日,在腾讯·大申网“连接一切·开放合作:互联网改变一切·微应用”大会上,腾讯地方站技术总监江川就“微时代与新生活”发表看法:如今人们使用移动互联网的频率大大超过PC端,用户每时每刻都感受着发达的3C技术,对各行各业服务提出了更高的要求,也越发看重个性化推荐。江川认为相关领域在经历日新月异变化的同时也蕴藏着无限的商业机遇等待被挖掘。

茁壮成长的移动终端

微信推出于3年前,诸如朋友圈之类的产品功能简单实用,推出后用户量逐年上涨,去年已超3亿用户。如今,微信超越了人与人沟通本身的意义,它演变为人们基本的生活方式,串联起人与人、人与实体、人与社会。有曰“微信的二维码是连接世界的桥梁”,此并不为过,二维码在腾讯的各大合作领域被广泛应用着。

江川介绍道,一些媒体如央视等借助公共账号更为便利的向普通百姓传达信息,此外在电信领域的三大运营商,包括各合作子公司与分公司也开通了帐号,使营业厅和网站完整的服务功能在微信上一站到底。同时,金融银行领域包括国内主流300家银行亦相继入驻。

微信具备有三大能力,基础接口、高级功能,与开发商、合作商的接口。微信提供账号,赋予权威,推送消息服务,支持语音识别,其接口能力以服务为导向,二维码更迸发出新的活力,涵盖实体门店和营业点。腾讯致力于对用户行为和用户质量的分析,支撑导游功能,整合基础信息图像,推送行业服务模板消息。微信支付也在迅猛发展,微信红包、嘀嘀打车等已为大家所熟悉。

客户越发看重个性化推荐

移动互联网行业需不断改变现有服务方式以延展提升业务。江川以O2O为例谈到,团购就是其中一种形式,构成了从线上到线下的流向,现在探索的是通过移动CRM渠道实现从线下回到线上的闭环。腾讯不仅需要拉拢新客,更要努力维持老客户,闭环的目标是沉淀新用户,培养线上消费习惯并统筹管理。

传统行业正面临困境,互联网背景下用户普及,线上竞争异常激烈,门店服务的受众较为有限。传统行业很难通过分析数据贯彻诸如忠诚度计划等会员体系。不够及时又缺乏个性的用户沟通势必导致客流承诺效率低下。作为用户,感受着发达的3C技术,对各行业服务提出了更高的要求,越发看重个性化的推荐。

互联网时代下何以致胜

江川认为,互联网的营销策略首先需要数字化,考量战略项目与品牌推广,各大门店要贯彻数字化营销理念。其次是加大力度普及二维码,任何能够展示的地方均提供二维码入口,创造曝光的机会,吸引更多用户目光。值得注意的是,CRM是O2O闭环的关键,对用户忠诚度、用户管理和分类意义重大。腾讯不仅要作出宏观规划,更需专业技术数据的支撑。

移动互联网时代,一键服务,极其便捷。江川表示,在这样的时代背景下,APP营销成本相对较高,发展中的品牌可依托像微信这样的公众平台建立起城市和用户的沟通,有一定能力和经验以后再建立APP,比从一开始就打造自己的APP从效果、收益、成本和策略这些方面效果更好。

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