如家酒店CEO孙坚:互联网本质在于开放自己拥抱世界

“互联网改变生活”系列访谈——如家酒店集团CEO孙坚

互联网是一种生活环境的变化

不管做什么行业,传统行业、新兴行业、游戏行业,人都生活在同一个环境中。很多人把互联网称作是一种工具,我觉得也对,但我觉得互联网其实是一种生活的环境。整个社会的生产、商业模式、人的思维和生活方式都因为互联网产生了变化,它让人们变得更近、更有效率也更加直接。互联网已经浩浩荡荡走进了我们的生活。

人总是喜新厌旧的,一种新的东西一定会产生吸引力或者是在一个阶段会非常地具有吸引力。每一样东西都有两面性,我们得到了一些什么,也会失去一些什么。但今天我们讲的更多的是他引领我们的东西。确实有这么好的利器,为什么不去很好地利用它呢?

互联网思维是我们原有思维方式的一部分

我觉得从普适的价值观角度来看,这个社会人与人之间都应该是公平的、开放的,都应该是能互相帮助的。过去没有互联网的时候你会觉得去实现这些的机会并不是那么多,今天互联网技术的介入使得这些东西可实现了。所以它很多思维方式不是突然从石头里蹦出来的,而应该是人类思维方式的一部分。比如金融,每个人都想公平地去存钱,多一点利息,但是原来的机制、体制和方法都不那么透明,所以你达不到,而互联网让你达到了。电商也一样,你可以通过网络搜索找到很多的信息,有用的信息,通过电商你可以发现自己想要的东西,价格最便宜的东西,以前那些被中间部分掩盖住的东西,互联网把它打开了。

所以我想这并不是互联网所带来的东西,而是人类本身就应该具有的东西,互联网只是给我们带来了更多的可实现的平台、技术和方法。当然在这个实现过程中,人类的很多原本的思维方式和生活方式也会发生改变。

没有互联网,传统行业不会有这样高速的发展

用如今比较时髦的词来说,我们是O2O行业,我们可以借助线上这个平台把自己的业务,不管是前台和顾客方面,还是后台的效率或是管理层面,进行提高和改善。但毕竟是传统行业,他的终端服务是要通过线下的真真切切的人来提供的。不管今天你用什么手段通过哪个平台去吸引多少的流量来,服务的终点是在每一个酒店的每一个房间,所以说这是一个蛮典型的O2O形式。

它过去的发展一是市场的机会,第二呢也正是因为互联网,互联网技术的发展使得你能在短短的八九年当中让酒店发展的这么快。

没有信息技术,没有互联网,很难做到真正的管理,很难真正去集中客源的信息。今天客人非常方便地预定房间,都是通过互联网这个平台来完成的。所以我想传统行业有这样高速的发展,换句话说,未来真正意义上传统行业能够更好更快的发展,没有互联网或者说没有信息技术的平台是绝对不能完成的。

今天看来如家也算是一个互联网企业

今天你不管讲互联网的思维方式也好还是新经济的思维模式也好,其实都是一种的新的商业变化,这种变化是基于客户群体的变化。客人对一种商业模式的理解和追逐可能成为未来企业驱动的一个重要动力。

原来我一直把自己称为落地的互联网,因为我现在中国300多个城市2000多家门店,其实公司就在这里,也就是说你的server在这里,而我的user在每一个点上。互联网就是这样,只是它是一个空中的梦,比我更加便捷,更加效率高,但其实我们也是一个网。连锁其实是一个网的概念,是一个network,这个network在过去只是一个落地网点的network,但今天顾客的交流和对话的平台是通过信息流来组建的,这个信息流是要通过互联网的概念和它的技术手段来实现的,所以今天看来我们也算是一个互联网企业。(笑)互联网的传统企业。

利用互联网平台进行客户维护

我们投放广告并不多,更多是通过口碑营销,这就是为什么我们一直有一个会员机制。一直以来我们很头疼的问题就是怎么做好CRM,我们叫顾客维护计划。现在有了互联网,比如说微信,它就是一个很好的客户平台,客户愿意通过社交媒体的平台去讨论同一件事情。

我们做酒店要抓住本质,把标准化的服务做好,尽可能地提高客户的满意度。我们未来要更多地关注顾客的感受度,互联网上的用户只是一个数据的概念,但企业要从顾客的体验、感受这个层面,不管是从企业产品的、服务的、沟通的还是从交易的效率的这些方面去拿出更多好的东西,通过互联网这个平台可以传递给他们。

在这个基础上,要去想如何和2000万的会员有更好的沟通,更好的互动,让他们订房更加方便,更能发表意见,给我们的运营、产品提出更多的建议和批评。这些都需要我们去考虑如何利用网络、利用大数据、利用移动互联网和社交在保证本质的前提下提高经营的竞争力。

大家今天都在讲互联网,但本质是你要对这个世界有兴趣

互联网让我们看到了更多,让我们可以实现更多,所以从这个角度来说世界应该是缤纷的,不应该是局限的。

大家今天都在讲互联网,但其实本质是你要对这个世界有兴趣。如果你是一个有活力的人,一直保持着对这个世界对人的这种兴趣,喜欢和人去互动、去交流,不管明天出来一个什么新东西,有一个什么网,还是没有网,你一样可以去保持开放式的意愿去拥抱这个世界,去看到更多新的东西,去接纳那些新的东西。

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